La prueba para saber si practicas la escucha activa es fácil. Sólo tienes que repasar al final de la conversación quién ha dominado el discurso. Si eres tú quien más ha hablado vas mal porque ello implicará que has desaprovechado la oportunidad de entender lo que tu cliente quiere o lo que de verdad cree que necesita. “No siempre lo saben”, reconoce Ana Apesteguía, responsable de A3coaching, “pero ello no significa que esté dispuesto a creerse el rollo que le sueltas para vender”.
"Una persona que sabe escuchar se detecta porque te sientes cómoda con ella, porque te apetece sentarte y alargar la conversación", dice la coach. Facilitamos aquí alguna estrategia que podría servirte de ayuda para entrenarte en la escucha activa de cara a un potencial cliente.
1.- Evita llevar un guión escrito
El problema principal es, en opinión de Ana Apesteguía, “que solemos asaltar a los clientes con un guión preestablecido, convencidos de que tenemos el mejor producto del mundo y armados de razón, sin valorar si le interesa o no lo que queremos contarles”. El primer consejo sería, pues, sentarnos ante nuestro interlocutor sin otra intención que la de escuchar -que no sólo oír-, con la mente en blanco, sin entrar todavía en juicios ni valoraciones.
2.- Deja que hable él
La reacción normal ante una persona que sabe escuchar, esto es, con atención, sin interrupciones, es que facilitemos mucha más información que la que extraería inquiriendo. Cuando esto sucede, podemos pensar que se establece una relación de confianza, pero no que hemos ganado ya un cliente. Prolongar silencios o reformular preguntas que aprovechen algún aspecto de su interés desprendido en la conversación, es una forma de invitarle a seguir hablando.
3.- Opta por las preguntas abiertas
Distingue Ana Apesteguía entre lo que es una pregunta cerrada, aquella cuya única respuesta puede ser un sí o un no, y una pregunta abierta, que es la que da rienda suelta al verbo del interlocutor. ¿Tú comprarías esto? Sería un ejemplo del primer modelo frente a otra del tipo ¿qué es lo que no te gusta?, que le daría pie a explayarse. Mejor también preguntas generalizadas que preguntas directas sobre el objeto de nuestro interés.
4.- Mejor si habla mal
Valga aquí la frase ya referida de Bill Gates dado que esos clientes insatisfechos te facilitarán las claves para introducir mejoras en su producto o negocio. Pero también la crítica puede abrirte la puerta a descubrir otros nichos de mercado que, de no ser por ella, nunca habrías contemplado. Sería la manera más inteligente de transformar en positivo algo que, a priori, es negativo.
5.- Evita el ruido
Nos referimos con esto a suposiciones, prejuicios, egocentrismo o cualquier otra barrera que se interponga en la conversación de modo consciente o no. Procurar también ambientes agradables, ventilados y con buena iluminación porque invitan también a conversar de manera confortable.
6.-Observa la comunicación no verbal
Son numerosos los manuales que hablan de este tema pero, de todas, nos quedaremos con dos tácticas sencillas que señalada Ana Apesteguía. La primera es mantener la mirada del interlocutor porque, además de interés, denota franqueza. La segunda es empatizar con él replicando sus mismos gestos. “Es lo que se llama espejear”, dice la coach. Aprovechamos también este punto para recordar la importancia de respetar la distancia personal más allá de los 50 cm para no intimidarle.
7. -Procura ser asertivo
Sabrás si lo has conseguido, según la coach, si ambos dialogantes acaban con la sensación de haber ganado. No obstante, para ello tendrás que haber definido anteriormente lo que buscas “porque no es lo mismo querer fidelizar a un cliente que venderle un producto”, aclara Apesteguía.
8.- Recuerda su nombre
Dice Anxo Pérez que la palabra que más nos gusta oír es nuestro propio nombre. La filósofa Elsa Punset justifica en “El libro de las pequeñas revoluciones” la importancia del nombre propio de las persona. “Todos nos sentimos mal cuando la gente olvida nuestro nombre porque lo asociamos a que no les importamos. En cambio, nos hace sentir bien cuando la gente nos llama por nuestro nombre y prestamos más atención a quien lo conoce. De hecho, los neurólogos han comprobado que cuando llamas a alguien por su nombre su cerebro se activa de forma más pronunciada”.
La rutina
Y ya que hemos citado a Elsa Punset y su libro, aprovechamos para incluir las 4 prácticas que aconseja entrenar para desarrollar la escucha activa. Son estas:
-No interrumpas. ¡Este principio es importante!...aunque es más difícil de lo que parece
-Mientras escuchas sin interrumpir, expresa interés con los gestos, la sonrisa, la mirada, la voz…
-Haz preguntas concretas cuando la persona haya dejado de hablar, pero no para opinar, sino sólo entender mejor lo que ha dicho.
-Resume lo que ha dicho: “Si te he entendido bien, me estás diciendo que…”
vía La escucha activa que te ayuda a ganar clientes