En español se traduce como la tasa de abandono o de cancelación y hace referencia a cuando un cliente que ha realizado ya alguna compra en tu negocio online deja de hacerlo. Es, pues, el indicador perfecto para conocer a tus clientes cualificados y detectar cuándo debes adoptar medidas de fidelización.
“Hay dos maneras de controlar la tasa de abandono- explica José Miguel Pulido,profesor en Iebschool - bien estableciendo tu propia regla en la compañía conforme a la cual empiezas a preocuparte por un cliente que lleva 5, 6 o 7 semanas sin realizar una compra, bien mediante la aplicación de algoritmos, de desarrollo propio o no, que identifican patrones de comportamiento de tus consumidores”.
Una forma sencilla de averiguar tu tasa de abandono es dividir mensualmente el número de suscriptores perdidos entre el porcentaje total del que dispones. Es decir que si de 100 suscriptores al mes pierdes 5, el churn será el 5%. La aritmética es más compleja cuando se trata de un e-commerce porque no es suficiente con conocer la tasa de abandono sino que debe analizarse también la calidad de los clientes perdidos en función de la cuantía y periodicidad de sus compras.
En cualquier caso, la medición avisa de cuando conviene adoptar acciones para no perder de manera definitiva a ese cliente. La vigilancia, según José Miguel Pulido, debe estrecharse en aquellos usuarios que han realizado una 1ª, 2ª o 3ª compra “dado que todavía hay que considerarlos como clientes frágiles”. En cuanto a las iniciativas de fidelización, la mayoría implican mantener un contacto más cercano a fin de detectar posibles causas de abandono y personalizar las estrategias de retención. Descuentos específicos u ofertas concretas son algunas de estas acciones que pueden ponerse en marcha cuando el cliente resulta interesante.
Dejar de crecer vendiendo más
Pero además de ayudar a medir la fidelidad de tus clientes, la tasa de abandono debe servirte también para controlar la caja dado que, el traspaso de cierto umbral de la tasa de abandono, podría ocultar la causa de tu estancamiento empresarial. Este fue el error que reconocen haber cometido en SumaCrm. “En nuestro caso, desde el inicio, tenemos un 5% de churn mensual, es decir, cuando facturábamos 4.000€ perdíamos 200€ de la facturación total. Por ello para crecer 1.000 euros teníamos que ingresar nuevos 1.200. Ni nos enterábamos. En cambio ahora, con casi 20.000€/mes de facturación total, perdemos cada mes 1.000€ debido a ese mismo churn del 5%...y ahora ya sí que se nota. Para crecer 1.000€ al mes tenemos que ingresar el doble que antes, 2.000€/mes”, dice Tomás Santoro, CEO de la compañía.
La solución, según Santoro, para corregir la tasa es doble: incrementar el equipo de comerciales para aumentar las ventas, o mantener el mismo equipo pero atendiendo sólo a clientes cualificados.
vía Por qué debes vigilar la tasa de abandono