Incumplimiento en los plazos de entrega, problemas de comunicación con el servicio de atención al cliente o teléfonos de pago para el consumidor son detalles de vital importancia para tu e-commerce. Muchos de los errores saltan a primera vista, con un ligero escaneo a la home de tu web, la mejor manera de desaprovechar la suerte que has tenido de que alguien le eche un vistazo a tu site de entre millones que se parecen. Nano Lamberti, CEO y cofundador de Sincro-Online, detalla cuáles son esos errores garrafales en la web de un e-commerce y lo que deberías corregir para hacerla eficaz. "Una web bien gestionada, podría cuadruplicar las ventas", dice.
1.- No hacer un estudio previo
El paradigma empresarial para cualquier e-commerce debería ser, en opinión de Lamberti, Amazon https://www.amazon.es/. Pocas objeciones al respecto, salvo que ni todos tienen esa capacidad de ejecución ni todos venden lo mismo. Si existiese una única fórmula de éxito en el diseño de la web, con replicar su práctica sería suficiente, pero son muchas las formas “correctas” de diseñar un sitio web y ello depende, en gran medida de tu target. El primer paso es, pues, conocer a tus clientes y el mercado. “No basta con analizar el target y saber si está dispuesto, o no, a comprar tu producto o servicio en la red, sino que también es necesario investigar a la competencia y su política de precios. Interesa ver lo que ofrecen, cómo lo presentan y cómo funcionan para aprovechar sus debilidades y distinguirte de ellos”. Algo que parece obvio, no es, según Lamberti, el proceder habitual de todos los que se animan a crear un e-commerce.
2.- Descuidar la usabilidad
Esto significa asegurarse de que algo, en este caso la web, funciona bien. De la misma manera que, en un negocio físico, nos aseguramos por preservar un orden que ayude a identificar los artículos, de mantener la higiene y una buena iluminación, también tu web debe presentar el mejor aspecto posible y mostrar su encanto al primer vistazo rápido. Para evitar frustración y ganar la satisfacción de tus visitantes, la máxima es no hacerle pensar ni perder tiempo. Cuanto menos tiempo tarde en cargar la web, cuanto antes encuentre lo que busca, cuantas menos páginas tenga que recorrer en la pasarela y menos datos tenga que introducir para realizar una compra, mayores posibilidades de éxito. Es importante omitir todo lo que no sea realmente necesario, también las palabras.
3.- Falta de credibilidad y confianza
Sólo hay una vía de asegurar la credibilidad, que es la honestidad y el cumplimiento con todo aquello que prometes en la web. El consejo de Lamberti en este sentido es anunciar sólo con aquello de lo que estamos seguros que podemos cumplir, resaltarlo y hacerlo muy visible como valor añadido y, por supuesto, cumplir con la palabra. Así es como se consigue fidelizar a los clientes y llenar los carritos. Recuerda también Lamberti que, “en internet, el tema de los precios es mucho más sensible que en una tienda física, por eso las decepciones incomodan más”.
Por otro lado, tampoco aquí basta con ser la mujer del César, por lo que tu web deberá ofrecer la imagen de un verdadero profesional, no la del bazar de un aficionado. Una diseño original, con una navegación aparentemente sencilla que facilite la conducción al usuario, mejoran la imagen de marca.
4.- Escasa transparencia informativa
Buena parte de esa credibilidad y confianza se obtiene a través de la transparencia que ofreces como empresa. Por eso, Nano Lamberti, aboga por identificar, de forma clara e inmediata, todas las vías de comunicación que ofrece el e-commerce al usuario. Cualquier detalle que entorpezca la comunicación con la empresa, irá en contra. “Aunque hagan las compras online, a la mayoría de la gente le gusta resolver los problemas de forma convencional. Hablando con una persona de la compañía que le facilite las cosas. Eso es algo que olvidan o ignoran muchos e-commerce”. Valgan ejemplos como la ausencia de datos de contacto telefónico o correo electrónico, números equivocados, líneas telefónicas de pago para el cliente, líneas para varias delegaciones cuando sólo se resuelven problemas desde la central, respuestas a través de call-centers automatizados u horarios erróneos. “Son cosas que pasan con demasiada frecuencia y que manchan la imagen de marca”. Así que, como norma general, diremos que nunca debe ocultarse la información que pueda interesar al cliente porque, si no haces las cosas a su manera, corres el riesgo de que te castigue con un click.
5.- Stock desincronizado
Otro fallo habitual que detecta Lamberti en muchos e-commerce, es la falta de sincronización de los productos que presenta la web con el stock real. "Es un error garrafal porque, además de desatender la demanda, haces perder tiempo al usuario y le decepcionas". Conviene, pues, actualizar el contenido del sitio y ajustarlo a las existencias.
6.- Fichas de copia y pega
Buscar palabras clave y redactar con detenimiento cada ficha correspondiente a un artículo, es un esfuerzo que compensa en el posicionamiento en los buscadores. La práctica habitual es no complicarse la vida y reproducir el mismo texto que llega en el catálogo, un texto que terminan por compartir todas las web que venden el mismo artículo. "Esto, además de restar visibilidad, está penalizado por Google. Además, hay que tener en cuenta que muchos artículos se buscan por la marca, que suele estar muy bien posicionada”. Añadir vídeos de cómo funciona un artículo, de cómo hacer su instalación o enriquecer la información, son estrategias que ayudan a tomar la delantera.
7.- El blog y las redes, muertos
Hay quien concibe el e-commerce como una prolongación de su tienda física. Conforme a esta mentalidad, han encargado el diseño de la web, han colgado el catálogo y ahí se queda. Si ésta va a ser la manera de proceder, “casi mejor que se ahorren el dinero”, dice Nano, “porque, si no tenemos intención de dinamizar y actualizar los contenidos, aportando valor, más allá de las ventas, tener una web estática, puede ser contraproducente. Lo mismo pasa con las redes, que si entras y ves que llevan meses sin publicar nada, puedes llegar a sospechar que ha dejado de funcionar la empresa".
8.- Ignorar los dispositivos móviles
La mayoría de los e-commerce han realizado ya el diseño responsive para adaptar la web a los dispositivos móviles, pero, si no lo has hecho, no te demores más. Aunque todavía se cierran más ventas a través del ordenador, la consulta y la investigación previa se hacen, mayoritariamente, a través del Smartphone o la tablet, aprovechando los tiempos muertos de los usuarios.
9.- No anticiparse a las quejas
También en el e-commerce, la popular máxima de “el cliente siempre tiene razón” es válida. Puede suceder que el fallo no sea propio, sino de un tercero, pero nunca es algo que incumba al cliente. A él lo que le molesta es estar pendiente de un artículo que no llega o recibir unas zapatillas de un color distinto al pedido. Por eso, la recomendación del Lamberti es mantener una actitud proactiva, no esperar a que te llame el cliente, sino anticiparte a las quejas, reconocer el fallo y compensarles de alguna manera. “En los negocios online hay que ser más proactivos que en los físicos. La gente entiende que somos humanos y que podemos equivocarnos, pero tienes que demostrar que estás de su parte, ser empático y procurar que no se repita”.
vía Los 9 errores de la web, mortales para tu e-commerce