"El mito de la innovación", apunta Tim Brown, CEO de la consultora Ideo, en su bestseller Diseño que crea cambio (Harper Collins), "es hacernos creer que las grandes ideas salen de la mente de grandes genios. La realidad es que la mayor parte de las innovaciones que crean cambio surgen de un proceso de riguroso examen a través del cual surgen ideas que hay que desarrollar después".
Brown está convencido de que las herramientas de design thinking pueden ayudar a los negocios a entender el comportamiento de sus clientes y adaptarse mejor a sus necesidades, reorientando sus productos y dando con nuevas ideas. Entre las herramientas que propone a los negocios se encuentran los mapas de empatía.
Los cinco primeros pasos para elaborar un mapa de empatía
1. "Crea un dibujo con cuatro cuadrantes en un papel o en una pizarra", explica esta guía práctica. Rellena un mapa tomando nota de los siguientes cuatro rasgos del usuario tras revisar todas las notas, audios o vídeos que tengas sobre el comportamiento de tus clientes, y a continuación hazte cuatro preguntas:
2. "¿Cuáles son las citas y palabras que definen lo que el usuario ha dicho?"
3. "¿De qué acciones y comportamientos te diste cuenta?"
4. "¿Qué podría estar pensando tu usuario? ¿Qué nos dice esto acerca de sus creencias?"
5. Y, por último: "¿Qué emociones pueden ser las que el sujeto siente?"
"Ten en cuenta que los pensamientos/creencias y sentimientos/emociones no se pueden observar directamente. Se deben inferir prestando atención a varias pistas. Presta atención al lenguaje corporal, el tono, y la elección de las palabras", advierte este rápido manual.
Identifica necesidades
"Las necesidades son requerimientos humanos tanto emocionales como físicos. Las necesidades ayudan a definir los desafíos de tu diseño. Recuerda: Las necesidades son verbos (actividades y deseos con los que el usuario podría necesitar ayuda), no son sustantivos (soluciones)", apuntan los expertos de Ideo.
"Identifica las necesidades directamente de los rasgos que apuntaste del usuario, o desde las contradicciones entre dos temas diferentes - como por ejemplo, la desconexión entre lo que dice y lo que hace. Anota las necesidades en un lado de tu mapa de empatía", explican.
Identifica los descubrimientos
"Un insight consiste en descubrir algo inesperado o tener una idea para apalancar un desafío de diseño", desgranan. "Los insights a menudo nacen de las contradicciones entre dos atributos del usuario (ya sea dentro de un cuadrante o entre cuadrantes diferentes), o de preguntarse "¿Por qué?" cuando se observa un comportamiento extraño. Anota ideas importantes en otro de los lados del mapa de empatía. Una manera de despertar la creatividad de ese insight es captar las "tensiones" y "contradicciones" mientras realizas el trabajo", proponen.
vía Cómo hacer un mapa de empatía para vender más