Pocas cosas habían alterado tanto el mundo de los seguros desde que, en el siglo XVII, el Café Lloyds de Londres, punto de encuentro para los empresarios y mercantes interesados en compartir el riesgo del transporte a ultramar, asistiera al nacimiento de las primeras compañías aseguradoras. La unión del Internet de las cosas, la automatización de procesos mediante la inteligencia artificial y la interpretación de datos masivos o macrodatos (big data) ha planteado un reto colosal para las compañías del sector de los seguros.
No se trata sólo de modernizar sus herramientas para mejorar algunos procesos internos, sino de entender el potencial que el análisis de los datos tiene en un negocio basado en la predicción de riesgos. Como explica Raphael Bauer, Director Comercial de Empresas en MAPFRE España, “estos grandes avances provocarán una auténtica revolución, al permitir un mayor conocimiento del cliente y de su comportamiento” y facilitar “el estudio de la previsión de los riesgos y el análisis de probabilidades de ocurrencia de siniestros”.
Conscientes del papel diferenciador, de ruptura, que estas tecnologías tienen en un sector tradicional, las grandes firmas llevan ya varios años explorando las distintas vías que se abren a su paso. Marcando el rumbo están las insurtech, empresas dedicadas al desarrollo de nuevas soluciones tecnológicas aplicadas a los seguros. Dentro de este subsector, compuesto sobre todo por startups, se generan todo tipo de dispositivos y aplicaciones. Algunas, destinadas a optimizar los procesos internos de las aseguradoras: por ejemplo, para desarrollar modelos predictivos más fiables o detectar conductas fraudulentas. Otras, dirigidas a mejorar la experiencia del cliente final, como la app Baremo, para calcular indemnizaciones tras accidentes de tráfico (que ha alcanzado 11.000 descargas en su primer año de vida), o el software de wearables como relojes y pulseras que registran nuestros datos biométricos y nos animan a hacer deporte.
Aseguradoras más cercanas
La automatización de procesos está suponiendo “un enorme avance: desde la creación de circuitos automatizados de respuesta para los profesionales y clientes, hasta la aplicación de la lógica artificial sobre ingentes cantidades de información”, afirma David Navarro, vocal de empresas insurtech en la Asociación Española de Fintech e Insurtech (AEFI). “Todo ello permite ofrecer nuevos servicios, ser más eficientes, aumentar la transparencia y la velocidad de respuesta”.
El primer logro ha sido –y está siendo– una mejora de la comunicación entre aseguradoras y clientes. Es una de las demandas históricas de los asegurados, impulsada por las exigencias de los usuarios de Internet.
Transparencia. “Fue el primer gran cambio”, señala Navarro. “Los comparadores de seguros online han abierto el acceso a la información. Antes, obtener distintas ofertas era un trabajo manual, y hoy es tan trivial como acceder a una única página”, añade.
Experiencia de uso. Esta “segunda revolución”, que comenzó hace diez años, se basa en plantear webs con “sencillos mecanismos de uso, claros y dirigidos hacia lo que interesa al cliente, ofreciendo respuestas antes de que se realicen las preguntas”. Y aún queda camino por recorrer, porque, según el representante de AEFI, “la inmensa mayoría del sector aún ofrece insufribles interfaces que frenan la intención de los usuarios de obtener información o contratar”.
Ubicuidad. La principal tendencia en el sector es ahora mismo el desarrollo de aplicaciones web y móviles que permitan realizar gestiones desde cualquier lugar. Por ejemplo, las que “permiten solicitar ayuda inmediata en un accidente de tráfico, aportando de forma sencilla los datos necesarios, como la póliza y la geoposición”.
Velocidad de respuesta. “Es, sin duda, la gran demanda del nuevo usuario, que vive y requiere una satisfacción inmediata, sin esperas”, cuando pretende realizar una consulta o incluso contratar un producto. Aunque, para alcanzar esta meta, “queda mucho recorrido”, admite Navarro.
Ventajas para el cliente
Más allá de la facilidad para conseguir información o interactuar con los clientes, las nuevas tecnologías también están ayudando a las aseguradoras a mejorar sus prestaciones. “El gran reto de las compañías de seguros pasa por hacer un uso de toda esa información en beneficio de nuestros clientes”, destaca Kristof Vanooteghem, director de Empresas de AXA España. El cliente que cede su información, demanda, a cambio, mayor valor añadido:
Personalización.“El big data permitirá una mayor y mejor segmentación de los clientes, una más rigurosa selección de los riesgos y, por tanto, facilitará la propuesta de ofertas más personalizadas, adaptadas a cada perfil y a cada actividad empresarial”, asegura el Director Comercial de Empresas de MAPFRE España.
Calidad. “La utilización de big data agiliza los procesos de contratación y mejora el conocimiento de los clientes. Esto se traduce en una mejora de los estándares de calidad de servicio”, indica Jaime de Argüelles, subdirector general de Allianz Seguros. Un plus que ya ofrecen algunas compañías es la posibilidad de contratar pólizas, modificar coberturas o dar partes a través de aplicaciones: en cualquier lugar y de forma fácil e inmediata.
Precio. La principal ventaja para el cliente debe ser, lógicamente, la correspondiente adecuación de las tarifas. Muchas compañías anuncian ya primas personalizadas, que además pueden variar durante la vida del contrato según las necesidades del asegurado.
Prevenir. “La prevención y la anticipación son dos grandes ventajas. Disponer de información sobre, por ejemplo, patrones de comportamiento en la conducción, nos permite dotar de mejores herramientas de prevención a nuestros clientes, así como adaptar las pólizas de seguros y las primas a su realidad. Eso permite hacer la vida más fácil a nuestros clientes”, dice el directivo de AXA. Otro ejemplo: en el ramo de salud comienza a apostarse por aplicaciones y dispositivos wearables que animan a hacer deporte, ofrecen consejos sobre nutrición, ayudan a dejar de fumar...
Los emprendedores como reto
Una de las asignaturas pendientes del sector es llevar los beneficios de estas tecnologías al colectivo de los empresarios de minipymes, autónomos y profesionales liberales. “En general, los seguros dirigidos a este grupo probablemente sean los que menor cambio han recibido hasta ahora, pues estos clientes tienen unas necesidades específicas que casi siempre requieren de un asesor experto y una solución personalizada”, reconoce David Navarro. Aunque sí que existen vías de desarrollo: por ejemplo, “la tecnología permite asegurar una flota de vehículos en función del uso, o asegurar un stock cambiante, gracias a dispositivos conectados”.
vía La revolución del ‘big data’ llega a los seguros